PENGEMBANGAN E-GOVERNMENT MENUJU TATA PEMERINTAHAN YANG BAIK (GOOD GOVERNANCE) PADA PELAYANAN MASYARAKAT PEMERINTAHAN

ABSTRAK

Pemerintahan di seluruh dunia pada saat ini menghadapi "tekanan" dari berbagai pihak untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan meningkatkan partisipasi aktif dalam pemberian informasi bagi masyarakat serta dituntut untuk lebih efektif. Hal tersebut menyebabkan e-government atau pemerintahan berbasis elektronik semakin berperan penting bagi semua pengambil keputusan. Pemerintah Tradisional (traditional government) yang identik dengan paper-based administration mulai ditinggalkan. Transformasi traditional government menjadi electronic government (e-government) menjadi salah satu isu kebijakan publik yang hangat dibicarakan saat ini. Di Indonesia e-government baru dimulai dengan inisiatif yang dicanangkan beberapa tahun lalu. Tulisan ini mencoba membahas definisi dan tujuan e-government dan memberikan contoh praktek/kaidah terbaik (best practice) yang telah dilakukan oleh negara-negara di Eropa yang cukup maju dalam penerapan e-government-nya.
Secara ringkas tujuan yang ingin dicapai dengan implementasi e-government adalah untuk menciptakan customer online dan bukan in-line. e-government bertujuan memberikan pelayanan tanpa adanya intervensi pegawai institusi publik dan sistem antrian yang panjang hanya untuk mendapatkan suatu pelayanan yang sederhana. Selain itu e-government juga bertujuan untuk mendukung good governance.
Penggunaan teknologi yang mempermudah masyarakat untuk mengakses informasi dapat mengurangi korupsi dengan cara meningkatkan transparansi dan akuntabilitas lembaga publik. e-government dapat memperluas partisipasi publik dimana masyarakat dimungkinkan untuk terlibat aktif dalam pengambilan keputusan/kebijakan oleh pemerintah. e-government juga diharapkan dapat memperbaiki produktifitas dan efisiensi birokrasi serta meningkatkan pertumbuhan ekonomi.
Adapun konsep dari e-government adalah menciptakan interaksi yang ramah, nyaman, transparan dan murah antara pemerintah dan masyarakat (G2C-government to citizens), pemerintah dan perusahaan bisnis (G2B-government to business enterprises) dan hubungan antar pemerintah (G2G-inter-agency relationship). e-government dengan menyediakan pelayanan melalui internet dapat dibagi dalam beberapa tingkatan yaitu penyediaan informasi, interaksi satu arah, interaksi dua arah dan transaksi yang berarti pelayanan elektronik secara penuh. Interaksi satu arah bisa berupa fasilitas men-download formulir yang dibutuhkan.
Pemrosesan / pengumpulan formulir secara online merupakan contoh interaksi dua arah. Sedangkan pelayanan elektronik penuh berupa pengambilan keputusan dan delivery (pembayaran). Berdasarkan fakta yang ada pelaksanaan e-government di Indonesia sebagian besar barulah pada tahap publikasi situs oleh pemerintah atau baru pada tahap pemberian informasi. Data Maret 2002 menunjukkan 369 kantor pemerintahan telah membuka situs mereka. Akan tetapi 24% dari situs tersebut gagal untuk mempertahankan kelangsungan waktu operasi karena anggaran yang terbatas. Saat ini hanya 85 situs yang beroperasi dengan pilihan yang lengkap. (Jakarta Post, 15 Januari 2003). Akan tetapi perlu digarisbawahi bahwa e-government bukan hanya sekedar publikasi situs oleh pemerintah. Pemberian pelayanan sampai dengan tahap full-electronic delivery service perlu diupayakan.
Teknologi informasi bertujuan untuk meningkatkan efisiensi, dan penyebaran informasi secara cepat, tepat dan akurat. Penggunaan teknologi informasi memudahkan pertukaran data dan informasi dari sebuah tempat ke tempat lain, dari sebuah instansi ke instansi lain serta dari perusahaan ke perusahaan lain secara menguntungkan. E-government adalah penggunaan teknologi informasi yang dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah dan pihak lain yang terkait. Bentuk dari e-government sendiri terdiri dari tiga jenis yaitu G2C (Government to Citizen), G2B (Government to Business Enterprise), G2G (inter-agency relationship).
Salah satu pendorong penerapan e-government adalah untuk meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pemerintahan. Sejak tahun 2003 pemerintah telah mengeluarkan kebijakan mengenai e-government, namun pada kenyataannya kinerja e-government baik pada instansi pemerintah pusat maupun daerah belum dapat dirasakan oleh masyarakat. Penerapan e-government dimaksudkan untuk memperpendek jarak antara aparat pemerintah sebagai pelayan publik dengan masyarakat sebagai public service customer karena e-government merupakan front office bagi kantor layanan publik pemerintah.
Penelitian ini berusaha untuk mengetahui bagaimana customer services dilaksanakan pada e-government. Sasaran penelitian adalah website departemen/kementrian, propinsi, kabupaten, dan kota yang sudah dipublikasikan di Internet. Sample website untuk kategori departemen dan propinsi diambil secara total, sedangkan sampel kabupaten diambil secara acak proposional sebanyak 10%. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi pada setiap website ditambah dengan wawancara dengan pengelola website.
Teknik analisis yang digunakan adalah statistika deskriptif dan didukung dengan teknik analisis kualitatif yang sumber datanya berasal dari wawancara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan customer service melalui e-government belum dimanfaatkan secara maksimal. Keadaan ini disebabkan oleh tiga hambatan utama yakni peopleware, hardware, dan organoware.

Kata Kunci: pelayanan masyarakat, customer service, e-government, pelayanan publik, kepuasan pengguna

file dapat di download di :

[link]